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              安徽公司:對標一流 打造核心競爭力 ,管理提升 助力高質量發展
              2021-09-09 中國電信
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              一、基本情況

              中國電信股份有限公司安徽分公司(以下簡稱“安徽公司”)2020年開展對標世界一流管理提升行動(以下簡稱“對標提升行動”)以來,貫徹落實云改數轉戰略,圍繞一流企業“五力”模型,開展創新發展、服務為本、數字化運營、價值創造、深化改革和筑牢安全“六大對標提升行動”,堅持問題導向、目標導向、結果導向,通過對標促發展、強管理,努力建設系統完備、科學規范、運行高效的管理體系,實現企業更快速度、更高質量的增長。2021年被國務院國資委評為“國有重點企業管理標桿創建行動標桿企業”;2017-2020年連續4年獲得集團“業績優秀獎”;2019-2020年連續2年獲得集團“天翼先鋒獎”金獎、價值貢獻獎;連續獲得第五和第六屆全國文明單位。

              二、經驗做法

              (一)對標小米,聚焦客戶需求創新新動能

              安徽公司緊抓行業發展機遇,聚焦客戶需求、創新打造全屋智能的新服務。在推進過程中全面對標小米,發現存在三項不足:一是人員及渠道能力需加速轉型以適應全智能銷售及服務的要求,二是電信全屋智能產品生態尚不成熟,三是數字化運營能力不足。安徽公司結合自身資源稟賦,在人員和渠道能力方面,組建一支“省全屋智能BU+16個地市智家公司”的縱向一體化專業隊伍;通過建設省級培訓基地并啟動“H計劃”,全面開展銷售及裝維隊伍的培訓認證;復用現有各業態門店、拓展前裝市場合作。在產品生態方面,通過整合綠米、歐瑞博等6個頭部品牌,打通小翼管家APP接口、豐富電信全屋智能生態鏈。在數字化能力方面,自主研發“全屋智能業務管理平臺”,實現電信全屋智能“人、貨、場、商機”等全要素、全生命周期的數字化管理及運營能力。

              (二)對標友商和招行,打造服務領先優勢

              2021年,為扭轉上半年客戶滿意度同業落后局面,安徽公司聚焦滿意度重回行業領先目標,在增強關鍵能力、提升服務效率、加快服務數轉等方面,全面對標省內先進友商和招商銀行,發現三個主要問題:一是裝維觸點裝移修首次響應、主動上門巡檢服務宣傳、專業化管理賦能方面較友商有短板,二是在客服熱線集約化調度、在線辦結能力較友商有差距,三是通過數智化手段實現客戶被動響應轉為感知主動修復方面有欠缺。通過對標友商服務運營、學習招商銀行“風鈴”系統,安徽公司通過全面推行自助服務全域提能、投訴處理集約提效、大數據建模鎖定不滿意客戶、AI智能派單實施主動修復等措施,實現裝維服務全面提速。

              (三)對標亞馬遜,加快營銷數字化轉型

              為加快客戶服務數字化轉型,安徽公司聚焦垂直領域深耕,在客戶需求洞察、個性化主動推薦、觸點邊界拓展等方面,全面對標全球電商巨頭亞馬遜,發現三項不足:一是作為非數據原生企業,客戶需求洞察不夠全面;二是營銷策略未個性化加載,千人一面、轉化率低;三是非接觸式服務需求日益增長,傳統觸點無法滿足客戶需求。通過學習亞馬遜多維綜合數據體系及個性化推薦系統,安徽公司打造智運燈塔平臺,利用大數據+AI技術,通過海量數據計算,沉淀融通全量數據資產,堅持無模型不營銷,奠定以客戶為中心的數據基礎;依托平臺全觸點拉通能力,將一人千面的客戶需求,貫通至門店、裝維、10000號等客觸點,讓每個觸點都成為最了解客戶的“貼心服務站”;打造21類全場景實時端到端數化營銷能力,在客戶進入5G覆蓋區域、達量/降速、賬單提醒等關鍵時點,給予最及時的業務輔導及關懷,讓客戶“即需即滿足”。

              (四)對標豐田,推進基站價值運營

              為加快無線數字化轉型,安徽公司聚焦基站價值化運營,在無線網規劃、建設、維護、優化、營銷等方面,全面對標汽車制造巨頭豐田,發現應改進三大不足:一是系統煙囪式架構,數據孤島,無法形成合力;二是數據口徑不統一,算法模型兼容性差;三是規劃與建設跟不上用戶需求和業務發展的節奏。通過學習豐田立足于“制造更好汽車”的TNGA生產創新理念,安徽公司打造無線價值運營體系,通過數據拉通與算力共享,以基站為單元,基于收入、造價、成本、感知等構建基站價值畫像、5G精準建設、用戶滿意度預測等能力,將數據驅動貫穿營-建-維-優始終,目標立足于“建更有價值的網絡”。

              (五)對標甘肅公司,深化劃小改革激活力

              安徽公司聚焦經營發展基礎細胞——五級包區的長效發展,在升級劃小機制、打造數字化網格、強化精準賦能等方面,對標五級劃小改革發源地甘肅公司,發現存在四項不足或警示:一是傳統業務、傳統銷售路徑和網絡資源要素拉動作用減弱,五級包區增收遇到瓶頸;二是智能產品市場空間巨大,包區自身力量有限,難以快速形成規模突破;三是受行業競合、銷售費用壓降政策影響,包區獲利空間收窄,生存發展壓力加大;四是專業化運營多是停留在問題的表象,缺乏挖掘問題背后深層次原因的有效手段。通過學習甘肅公司推進“支網合一”、打造數字化網格、提升營銷發展效益,安徽公司升級打造智慧生態包區,豐富全屋智能、天翼看家、全屋WIFI等智能化產品,滿足客戶信息生活新需求,開拓五級包區增收新空間;促進五級包區生態化轉型,構建以包區店為“根”,以快遞店、品牌堡壘店、能人代理等觸點為“枝、葉”的利益共同體,聚合力量向客戶提供高品質服務;強化五級包區數字化轉型,通過市場空間數字化、包區運營數字化、倒三角支撐數字化、生產交付數字化,形成高效協同的基礎單元營銷服務體系。

              (六)對標中科大,創新安全能力

              安徽公司統籌發展與安全,聚焦科技創新、成果轉化和人才培養等方面,全面對標中國科學技術大學,發現三項不足:一是自主安全核心能力距科創型企業還有差距,二是成果轉化不夠多元化,三是市場需求與人才供給不匹配。通過對標學習中科大在前沿科技領域的技術創新、成果孵化、人才培養等先進經驗,安徽公司不斷加大科技創新和成果轉化,集中力量開發量子、城市生命線、天翼安全大腦及攻防演練等核心平臺,全面筑牢安全能力底座;依托中國電信量子、辰安科技等獨特優勢,孵化量子密話、安全專線等創新產品,打造城市生命線“合肥模式”及合肥量子城域網等標桿項目,安全產業百花齊放;通過安全骨干老帶新、S+計劃、項目實戰等形式,加強專業人才梯度培養,支撐企業高質量發展。

              三、取得成效

              對標提升行動開展以來,安徽公司堅持將“立標、對標、達標、創標”的標桿環方法貫穿于企業經營發展的方方面面,積極營造“比學趕創超”的濃厚氛圍,促進企業打造精細化、集約化的基礎管理和敢于創新、長于執行的優良作風,支撐經營業績持續穩健增長。

              (一)開辟了全屋智能新業務,滿足客戶多樣化需求

              2020年以來,全省累計建成全場景體驗館653家、微場景體驗店3373個,全屋智能有銷門店達7192家,共計5420名裝維人員具備全屋智能交付能力;銷售全屋智能解決方案超15萬單。

              (二)客戶服務能力進一步提升,取得客戶綜合滿意度行業領先

              通過對標提升,實現裝機1小時、修障半小時響應;在線辦結場景實現優于友商;省集約投訴處理率達50%,較友商下派基層工單量減少50%;修復后10分滿意率達到96.8%,月均離網率下降19.5%,客戶綜合滿意度實現集團、同業雙領先。

              (三)安全能力不斷提升,完成安全服務布局

              2021年,安徽公司已為20余萬用戶提供量子加密通信、近2萬余企事業單位提供安全網絡防護、超3000個關鍵基礎設施單位提供50余場訓戰賽服務,發現并處置各類安全隱患問題超2500余個,成功落地合肥量子城域網、合肥燃氣量子物聯網等標桿項目,疏通城市安全主動脈,為全國推廣應用積累了技術資源和豐富經驗,樹牢網信安全國家隊形象。

              (四)實現營銷數字化運營轉型,滿足客戶全方位需求

              2021年,安徽公司5G營銷服務相關重點指標均處于集團公司前列;研發形成5G數字化運營關鍵能力19項,并在全國推廣,通過評審發明專利12項,發表學術論文2篇,軟件著作權3項。完成五級包區“三化”轉型,打造智慧生態包區,促進電信企業收入與承包人個人收入共同提升。2021年全省共有2184個公眾包區達標,覆蓋率41%,平均收入增幅15.6%,是其他包區的2倍。

              (五)建造更有價值的網絡,實現基站價值化運營

              一是支撐精準規劃,節省主設備投資8700萬;二是促進資源盤活,節省擴容投資2400萬;三是支撐效能提升,節省電費4950萬,租費7300萬;四是分價值實現差異化保障,解決用戶網絡問題1.8萬個。2021年獲集團科技進步二等獎、三等獎以及成果貢獻獎,6項專利通過集團評審,4項核心原子能力全集團共享。

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